壽險頭雁普惠金融“譜”新篇

　　今年是新中國成立75周年，也是中國人壽建司75周年。伴隨著祖國75年波瀾壯闊的發展歷程，中國人壽不斷鞏固、拓展主責主業優勢，始終踐行“金融為民”宗旨，堅守惠民利民初心，大力發展普惠金融，為推進中國式現代化貢獻智慧和力量。近日，中國人壽集團旗下壽險公司在山東舉辦“服務國家發展大局 守護人民美好生活——發展普惠金融 展現保險擔當”新聞發布和媒體調研采訪活動。

　　會上，中國人壽壽險公司首席合規官許崇苗從服務“健康中國”建設、服務積極應對人口老齡化國家戰略、服務“兩新”人群、打造“國壽好服務”品牌等多個方面，回顧了公司錨定主責主業，通過有力有效的普惠金融服務，在切實發揮保險經濟減震器和社會穩定器功能上取得的成效。新時代下，中國人壽壽險公司將繼續全力落實黨中央決策部署，持續主動對接國家戰略，始終堅持圍繞社會民生福祉做好做優產品與服務供給，并矢志不渝地推動保險服務創新，為客戶提供“簡捷、品質、溫暖”國壽好服務。

　　深層次、廣領域

　　服務“健康中國”建設

　　助力構建多層次醫療保障體系

　　健康是民族昌盛和國家富強的重要標志，黨的十八大以來，黨中央把維護人民健康擺在更加突出的位置，發出了建設“健康中國”的號召。中國人壽壽險公司將服務“健康中國”建設作為公司的重要使命，創新探索“保險保障+健康服務”發展模式，助力國家多層次醫療保障體系建設。

　　大力發展城鄉居民大病保險，做好基本醫保保障延伸。作為首批參與承辦國家大病保險業務的機構之一，自2012年以來，公司始終將大病保險作為戰略性業務部署，經過十余年深耕細作，已成為各地在大病保險領域的主要合作商。截至2024年6月30日，在辦大病保險項目超200個，其中2024年上半年賠付超1100萬人次，有效減輕了人民群眾高額醫療費用負擔，促進了政府主導與市場機制作用的結合，提高了基本醫保運行效率，提升了居民風險保障水平。

　　積極參與長期護理保險試點，助推國家制度落地鋪開。公司以“政府主導、專業運作、保本微利、長期經營”為宗旨，積極參與長護險試點，是最早響應國家長護險政策、參與制度試點的商保機構之一。先后成功打造了成都、張家港、廣州、天津、東營等典型模式，在減輕失能家庭經濟負擔、提升失能人員生活品質、促進養老產業發展、創新社保管理模式等方面發揮了積極作用。截至2024年6月30日，共計開展70余個長期護理保險國家和地方試點項目。

　　大力發展社保補充醫療保險，拓展普惠保險保障深度。2022年以來，公司積極對接政府“一城一策”惠民醫療保障需求，發展城市定制型商業醫療險，承保的珠海大愛無疆、廣州穗歲康、杭州西湖益聯保、成都惠蓉保、龍江惠民保、濟南齊魯保等多個項目在投保率、保障范圍、保障水平等方面成為市場標桿。截至2024年6月30日，累計落地“惠民保”項目超120個。

　　發揮保險主業優勢

　　服務積極應對

　　人口老齡化國家戰略

　　作為國有大型金融保險企業，中國人壽壽險公司積極應對人口老齡化，發揮保險主責主業優勢，以滿足人民群眾日益增長的養老金融和服務需求為出發點和立足點，深刻踐行老齡工作方針，在老年人意外傷害保險業務、個人養老金業務和大健康大養老生態建設等方面積極探索，致力于在完善國家養老保障體系建設中發揮更大作用。

　　發展老年人意外傷害保險業務，構筑老齡人口意外風險屏障。公司大力開展老年人意外傷害保險業務推廣工作，為廣大老齡人群提供涵蓋意外身故、意外傷殘、意外骨折、意外醫療費用補償、意外住院津貼等責任的全方位保險保障。各級機構先后開展了形式多樣、成效顯著的推動活動，如山東“銀齡安康工程”、江蘇“安康關愛行動”、吉林“關愛老年人健康活動”等，有效發揮了保險在提高老年人抗風險能力、緩解老年人家庭經濟壓力等方面的作用。2024年上半年，公司老年人意外傷害險覆蓋約2558萬人次。

　　參與第三支柱養老保障體系建設，推進個人養老金業務發展。公司推進專屬養老及個人養老金制度完善銜接等相關工作，充分發揮保險長期風險保障功能，助力第三支柱持續擴容，同時把握銀發經濟發展浪潮，持續豐富個人養老金制度內產品供給，并面向特定群體定制推出養老保障計劃，更加廣泛地參與社會多支柱、多層次養老保障建設。截至2024年6月30日，公司積累具有養老屬性的保險業務準備金近4萬億元。

　　加快大健康大養老生態建設，推進特色養老保障服務。公司通過輕重資產結合的方式，著力打造資負聯動、總分協同、優質高效的養老服務管理體系，全面提升養老生態融合能力和平臺影響力。截至2024年6月30日，累計在14個城市布局養老服務，其中已布局17個機構養老項目。同時，公司加強國壽養老專屬規劃師隊伍建設，進一步滿足客戶養老及保險保障綜合化服務需求。

　　優化升級適老服務，提供人性化智慧溫暖服務。公司致力幫助老年客戶跨越數字鴻溝，開發壽險APP“尊老模式”，于2023年成為保險行業唯一獲得工信部適老化及無障礙認證的移動應用，自2021年上線以來，已累計服務客戶超4800萬人次。設置敬老窗口，為臨柜老年人提供“一對一”陪同、優先叫號服務，過去兩年已為超過950萬人次老年群體提供面對面、有溫度的臨柜服務。95519客戶服務專線在行業首推“長者來電一鍵接入人工”服務，讓老年客戶交流無障礙。

　　從“脫貧攻堅”到“鄉村振興”

　　傾力守護人民美好生活

　　中國人壽壽險公司始終將助力鄉村振興作為公司的重要社會責任，把鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接，聚焦幫扶地區產業、人才、文化、生態、組織“五大振興”，建立健全長效幫扶機制，逐漸形成了可復制、可推廣的國壽幫扶方案。

　　高質量完成幫扶任務，打贏脫貧攻堅戰。到2020年底，公司成功幫扶近22萬貧困人口順利脫貧，助推全系統共計1281個幫扶點全部摘帽。多年來，高質量完成各項定點幫扶任務，相關工作連續多年獲得中央考核領先等次。2024年上半年，派駐946名駐村幫扶干部，全力承接1120個幫扶點工作，投入幫扶資金超655萬元，助力農民增產增收。

　　高水平發揮保險主業優勢，織密織牢保險保障網。公司將幫扶工作與主業融合，建立起國壽特色的“大病保險+商業保險”幫扶機制，兜住民生底線。在“扶貧保”“扶貧干部”等專屬系列產品的基礎上升級開發了“鄉村振興”系列專屬產品，圍繞鄉村振興人群以及根據鄉村振興政策開展工作的相關人員的風險特點，提供意外傷害、疾病、醫療、身故等全方位的保險保障責任。先后打造廣西崇左“一站通”、廣東“綠絲帶”等典型幫扶模式，推動保險服務提質增效。2024年上半年，為1.8億農村人口提供風險保障，向231萬人次賠付超80億元，有效鞏固脫貧攻堅成果。

　　高標準推進“五大振興”計劃，共繪鄉村振興新畫卷。公司堅持因地制宜、精準施策，積極貢獻國壽智慧、方案。在向結對幫扶點派出駐村幫扶干部的基礎上，積極為地方政府和企業“牽線搭橋”，結合當地資源稟賦，幫助落地招商引資；扶持幫扶點加強農村思想道德建設和公共文化建設，組織開展綠色低碳家庭創建等文化活動；創新“聯學、聯建、聯促”的“黨建+”幫扶模式，扶持黨員教育基地、鄉辦留守兒童活動中心、托老所等設施建設，帶動幫扶點黨支部全面提升組織力、凝聚力、戰斗力。

　　相關工作受到了多方認可，所屬廣西分公司“防貧保普惠型綜合保險項目”榮獲“金融支持國家鄉村振興重點幫扶縣十佳案例”，為壽險行業唯一入選案例；福建分公司“鄉村振興保”項目榮獲“第四屆全球最佳減貧案例”，獲評農業農村部金融支農十大創新模式與十大典型案例。

　　拓展服務半徑

　　保障“兩新”群體安居樂業

　　隨著社會的不斷發展，新產業、新業態、新商業模式不斷涌現，形成了新的就業形態和就業群體。在我國，16-30歲人口數量超2.4億人，包括快遞員、網約車司機等在內的新市民、新業態從業人數約有3億人。目前，商業保險對新生代、新市民的滲透率相對較低，這些新興群體在為社會經濟發展做出貢獻的同時，也面臨著一些特殊的風險和保障需求。中國人壽壽險公司持續挖掘“兩新”群體保險保障需求，創新保障服務供給，提供更多元的保險服務，提升其風險保障水平，幫助他們更好地適應城市生活，實現個人夢想和社會融入，為城市發展和社會和諧貢獻力量。

　　為“新”助力，豐富產品服務供給。公司根據“兩新”細分客群在風險保障缺口、產品險種偏好、保費支出意愿和能力等方面的差異化需求，有針對性地開發普惠保險產品。聚焦快遞騎手、網約車司機等典型新業態從業人員，開發“新業態”系列產品；聚焦建筑工程從業人員，開發“建筑工程”系列產品；聚焦農村和城鎮外出務工人員，開發“務工人員”系列產品。2023年，公司“兩新”人群保費收入超9.3億元。

　　暖“新”服務，提供專屬風險保障。公司通過構建專屬保障體系、深化平臺合作機制、聯動政府支持以及強化線下服務觸達等舉措，為特定人群提供了專屬服務。例如，所屬廣東分公司聚焦家政人員、網約車司機等人群的保險保障需求，提出“豐富保險觸達點、打造品牌吸引力、升級購險轉化線、提升客戶留存率”服務策略，推出廣州家政服務“商業+公益”綜合保險項目，保障家政人員超萬人。

　　打造“國壽好服務”品牌

　　優化客戶服務體驗

　　服務是保險行業的核心競爭力之一。中國人壽壽險公司始終將提升服務質量作為公司的重要任務之一，積極推進“國壽好服務”品牌建設，關注價值躍升和服務多樣性，深化運營服務集約化、數智化、多樣化建設，加快構建全國一體化運營服務體系，強化消費者權益保護，以專業運營能力推動公司高質量發展。

　　數智驅動運營服務效能提升。今年上半年，公司服務效率再提速，理賠平均時效達0.34天，同比大幅縮短13%，位居行業前列。進一步推廣“報案提醒主動賠”“理賠預付提前賠”等創新服務模式，“理賠直付”最快可達秒級。智能應用再強化，核保智能審核率達96.2%，保全智能審核率達99%，聯絡服務智能化占比近90%。此外，公司積極參與行業及國家標準制定，作為《信息技術服務 智能客戶服務》國家標準起草單位中的唯一保險企業，為行業發展貢獻服務智慧。95519客戶聯絡中心已三次榮獲“全球最佳呼叫中心”獎項，20次蟬聯“中國最佳客戶聯絡中心”稱號。

　　觸點服務品質更優。公司關注客戶之聲，年采集客戶評價超1400萬條。聚焦服務場景，持續建設“線上一鍵直達、線下就在身邊”的服務體系，中國人壽壽險APP注冊用戶數突破1.5億，線上觸達能力穩步提升，客戶聯絡服務更通暢，電話呼入人工接通率、話后滿意度持續保持行業前列。縱深推進柜面由傳統的保單服務中心向“服務、體驗、助銷、消保”四位一體的客戶體驗中心轉型，已有500余家柜面煥顏升級，營造科技感、人性化的線下服務體驗。

　　服務供給擴量升級。公司建設多樣化、多層次的綜合化服務矩陣，面向各類客群提供特色、適配的優質服務，今年上半年累計為15.6億人次提供服務。圍繞親子、女性、健康、運動、生活回饋等主題，提供普惠增值服務超4000萬人次。暖心適老服務覆蓋中國人壽壽險APP、柜面、95519客戶服務專線等觸點，入選行業協會“普惠保險典型案例”。

　　消保體系持續健全。公司進一步深化全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局。深化數智消保平臺建設，有效促進消保管理效能提升，扎實開展“消保+”金融教育宣傳，截至2024年9月，集中教育宣傳有效觸及消費者達4.39億人次，同比提升52.46%。消保監管評價、保險服務質量指數排名保持行業前列，客戶好評度保持高位。

　　中流擊水，奮楫者進。在新的時代背景下，中國人壽壽險公司將堅持穩中求進、以進促穩、先立后破，深入踐行“三堅持”“三提升”“三突破”經營思路，堅守初心使命，發揮主責主業優勢，以有力有效的普惠金融服務，提升服務實體經濟能力，為以中國式現代化全面推進強國建設、民族復興偉業貢獻力量。